23 Mar I costi intangibili dell’assistenza informatica
di Gabriele Rossi
Il nostro approccio al cliente nell’ambito dell’assistenza informatica non è improntato all’infrastruttura di rete a cui l’utente si deve adeguare, bensì all’infrastruttura che si deve adeguare all’utente.
Nella fase di analisi sistemistica non mi fermo ad osservare l’infrastruttura di rete, ma pongo anche particolare attenzione alle dinamiche di lavoro degli utenti ed a mostrare e creare procedure e strumenti a loro favorevoli
Per fare un esempio, parliamo della preparazione di un pc da consegnare ad un cliente.
È uso comune per un assistente tecnico informatico sballare il computer, caricare i programmi e consegnarlo all’utente. In realtà il computer nasce con 1.000 potenzialità, ma tipicamente l’utente ha bisogno solo di una decina di esse.
Liberando il computer dalle 990 potenzialità inutili si riesce ad utilizzarlo ad una velocità parecchio maggiore.
In termini di ore/uomo, quant’è il tempo che un utente rimane in attesa davanti al pc rallentato che crea prroblemi, in un mese?
In un giorno, cronometriamo in tutto un’ora? In 20 giorni le ore diventano 20, ovvero due gg. e mezzo di lavoro perso al mese. In un mese, per un imprenditore, il tempo perso dell’utente è pari all’acquisto di una nuova postazione.
Si tratta di costi intangibili di cui quasi nessuno ha consapevolezza.
Una preparazione del pc di questo tipo significa avere meno problematiche future e meno interventi, perché la struttura dello stesso è stata resa più agile e tutto ciò si traduce in ulteriori risparmi sul contratto di assistenza informatica e sui tempi di lavoro dell’utente: meno tempi morti, meno problemi, più fluidità di lavoro.
In genere nel momento in cui analizzo un’infrastruttura di rete , soprattutto di piccole e medie aziende, quello che spesso mi trovo davanti risulta piuttosto deplorevole: rallentamenti nei sistemi, debolezze nella rete e scarsa interconnessione tra i diversi progetti che nel corso degli anni sono stati implementati.
Spesso i sistemi informativi subiscono interventi sul principio dell’urgenza e della necessità contingente. Le attività sono spesso realizzate da tecnici che non hanno una visione globale (o non gli è consentito averla), a volte anche per responsabilità dell’imprenditore, che, alla ricerca di un risparmio illusorio, si concentra sul breve periodo.
Frequentemente trovo infatti una mancanza di consapevolezza da parte dell’imprenditore rispetto a questo argomento.
C’è poca consapevolezza del fatto che i dati sono il nuovo Asset delle aziende e sono la base su cui poggia l’azienda stessa. Trascurare questo aspetto, non dedicando la giusta attenzione, equivale ad avere delle falle nelle fondamenta di una casa che si ignorano, per il semplice fatto che esse risultano nascoste e non si vedono.
L’assistenza informatica viene spesso affidata ad amici, parenti o ad aziende che lavorano sul principio della quantità e non della qualità (più interventi = più tempo impiegato =più fatturato) e svolgono quindi il lavoro solo per risolvere l’urgenza del momento.
Per darvi un’idea mi trovo spesso di fronte a delle reti che sembrano dei puzzle, un’accozzaglia di lavori che sono stati eseguiti in maniera poco coerente. D’altro canto bisogna anche dire che non si trovano facilmente imprenditori e responsabili vari disposti a riconoscere un valore maggiore per un problema risolto in maniera più efficace e veloce! Per cui chi offre assistenza viene anch’esso portato a fornirla attraverso persone con poca esperienza e quindi ad un costo inferiore.
Questa incoerenza provoca facilmente interruzioni, rotture, malfunzionamenti e perdite di tempo da parte dei dipendenti e collaboratori dell’azienda. E l’imprenditore in molti casi non dà a tutto questo alcuna valutazione economica, anche se poi trova il tempo per sindacare sui corrispettivi degli interventi proposti…
I sistemi informativi sono l’elemento fondamentale su cui oggi e facilmente domani poggia l’azienda.
È un argomento di una serietà estrema su cui i titolari e i responsabili delle piccole medie imprese dovrebbero meditare maggiormente.
Lo scopo di questo articolo è proprio quello di sensibilizzare le imprese rispetto all’argomento trattato.
Il nostro “metodo”, cioè il metodo che abbiamo adottato in Aaron Technology nella gestione dell’assistenza tecnica informatica, è prima di tutto di tipo consulenziale e progettuale. Ciò ha il fine di creare delle infrastrutture di rete efficienti ed efficaci per raggiungere gli obiettivi aziendali in modo fluido e non problematico e per consentire a tutti di lavorare con maggiore professionalità, continuità e sicurezza.
